Gestão de uma Empresa

Leia os últimos artigos sobre Gestão de uma Empresa em Infosimples.com



O que é Customer Success?
Gravatar publicou em

Gestão de uma Empresa

O país inteiro está vivenciando uma crise financeira. A população brasileira precisa realizar corte de gastos de todos os lugares possíveis (e impossíveis), e as empresas precisam se manter de pé com diversos concorrentes que vendem exatamente os mesmos produtos.

Pensando nesse cenário atual, elas mudaram seu meio de abordagem ao cliente e passaram a investir no relacionamento informal. Agora utilizam diversos canais de interação, como as redes sociais, para receber reclamações, sugestões, dar suporte, divulgar novidades e realizar marketing digital.

Resumindo, hoje, a qualidade de atendimento é um ponto muito forte numa tomada de decisão.

"Ok, então é só utilizar redes sociais para interagir e ser simpático com o cliente?"

http-::www.nicolasfradet.com:wp-content:uploads:2013:02:fake-smile.jpg

Não, é muito mais que simpatia via Facebook, afinal, cliente contente e satisfeito não necessariamente quer dizer que ele obteve sucesso. E é aí que entra o Customer Success.

O Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é uma área estratégica relativamente nova no Brasil e surgiu inicialmente em empresas de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço em português). Ela mapeia as expectativas do cliente em relação ao serviço ou produto contratado, e trabalha para que elas sejam alcançadas ou excedidas, auxiliando-o a utilizar as ferramentas de forma correta, e propondo a melhor experiência possível.

Mas para concretizar tudo isso, o conceito de Customer Success deve ser aplicado por todos da empresa, em qualquer nível de interação com o cliente. Com isso, o primeiro passo é definir o que é sucesso para ele, quais são suas necessidades e dificuldades e a partir daí traçar um plano para ajudá-lo a chegar a seus objetivos.

http-::destinonegocio.com:br:wp-content:uploads:sites:2:2015:09:ico-destinonegocio-caminho-para-o-sucesso-istock-getty-images.jpg

"Mas isso não é quase a mesma coisa que o Suporte?"

Não. O Suporte atua de forma reativa, ou seja, ele aguarda requisições do usuário para tomar alguma ação. Seja para garantir que o usuário utilize a ferramenta corretamente, quanto para tirar dúvidas, passar informações técnicas, reportar bugs entre outros.

Já o Customer Success atua de forma proativa. É ele quem mantém um contato constante para criar uma relação e melhorar a comunicação entre empresa e cliente, que procura agregar valor a longo ou médio prazo, tenta aperfeiçoar os serviços em todos os sentidos e assim por diante.

Customer Success Suporte
Proativo Reativo
Médio a longo prazo Curto prazo
Agrega valor ao produto Não agrega valor
Gera receita Não gera receita

O Suporte ao cliente não é necessário se o Customer Success é feito 100% certo

"E investir nessa área vai me trazer mais clientes? O que eu ganho com isso?"

http-::academiadoinvestimento.com:wp-content:uploads:2016:02:investimento-perfeito.jpg

[...] conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual

Philip Kotler, consultor de marketing norte-americano

Como foi citado acima, o CS agrega valor de médio a longo prazo, ou seja, a aplicação correta dele proporciona a retenção dos clientes, o que afeta diretamente na queda do Churn Rate, ou Taxa de Cancelamento (uma das métricas mais importantes de uma empresa). Além disso, é possível acompanhar o ciclo de vida dos clientes, priorizar os mais críticos (que possuem alta probabilidade de churn), identificar novas oportunidades de serviços ou produtos e receber feedback de melhorias. Ao disponibilizar toda essa experiência diferenciada e personalizada, os próprios clientes ficam felizes e podem virar defensores da marca.

 

Esse post foi uma breve apresentação sobre o Customer Success e mostra a importância dessa nova área.

Para maiores informações, deixo aqui o link para o blog sixteenventures.com de Lincoln Murphy, especialista e consultor de Customer Success.










B2B: O que o mercado exige?
Gravatar publicou em

Gestão de uma Empresa

Cenário Atual

Os processos de propaganda e marketing acompanham as transformações que ocorrem no mercado e, principalmente, as mudanças de comportamento do consumidor. Vulneráveis ao cenário momentâneo, devem ser constantemente reinventados.

Don Draper (Mad Men), nos dias atuais, talvez fosse um publicitário fracassado. Hoje, ser criativo é só uma parte do processo. É preciso muito estudo, técnica, ética e flexibilidade para consolidar uma marca como referência.

giphy-2.gif

 

Empresas que insistirem em seguir modelos diretivos internamente, que não trabalharem o relacionamento com o consumidor e posicionamento da marca, ficarão para trás. O mundo não terá mais espaço para elas.

Afinal, uma marca nada mais é além da construção da percepção de seus consumidores. E que bom que eles estão cada vez mais implacáveis, exigindo não só qualidade, mas respeito à diversidade e quebra de paradigmas.
 

E como isso se aplica ao B2B?

Estudos mostram que, em termos econômicos, empresas B2C (Business to Consumer) conseguem atingir um valor de mercado bem maior que as de B2B. Isso revela uma cultura de resistência ao Branding (gestão da marca) por parte das empresas cujos serviços são destinados à outras empresas e não ao consumidor final. Por acreditarem que não são necessários esforços em Marketing e Comunicação, tornam-se vulneráveis ao macroambiente e acabam sendo derrubadas por fatores externos ou pelos próprios concorrentes.

Antigamente, bastava traçar uma estratégia comercial, destacar-se pela qualidade e o retorno era garantido. Na nova era em que o tempo é dinheiro e a concorrência é veloz, o processo de vendas complexas precisa ser reestruturado e bem definido.

Na Infosimples, por exemplo, trabalhamos com tickets altos e longos ciclos de venda. Precisamos prospectar clientes ativamente, entender suas demandas e usar esses dados para nutrir as negociações, evitando desperdício de tempo dos vendedores e maior assertividade no processo.

No mundo B2B, a marca é uma garantia para os "decision makers" ou "personas". Por isso, é importante não só buscar leads, mas também entender o que sua marca está significando no mercado. Trabalhe para que ela seja autêntica – com princípios claros, porque só com confiança alguém firma um contrato de alto custo com você. Demonstre comprometimento com o que diz e com o tempo de outros profissionais. Sobretudo, foque em gerar valor – mostre como o seu serviço pode provocar mudanças e melhorias na empresa com a qual você se relaciona.

 

giphy-4.gif










Resultados da pesquisa de satisfação 2015
Gravatar publicou em

Gestão de uma Empresa

Aqui na Infosimples, todos os anos nós realizamos uma pesquisa de satisfação para coletar opiniões dos clientes e entender quais são os pontos fortes e os fracos na percepção de quem usa nossos serviços.

Com os resultados da pesquisa, evoluímos e entregamos um serviço melhor a cada ano.

Em dezembro de 2015, realizamos uma pesquisa com funcionários de 20 empresas clientes de um serviço de automação de consultas de dados e compatilharemos neste artigo uma compilação dos resultados.

Avaliação das soluções da Infosimples

A primeira parte da pesquisa avaliou se as soluções estão atendendo as necessidades dos clientes e quão fácil é integrar sistemas existentes com as APIs da Infosimples.

Qualidade das soluções da Infosimples

Avaliação do suporte da Infosimples

Avaliamos o suporte a clientes e nos preocupamos com a percepção de agilidade com nível inferior ao que gostaríamos, ainda que a avaliação da qualificação dos profissionais da empresa tenha sido positiva.

Estamos realizando ações para melhorar a agilidade do suporte em 2016 e esperamos observar melhora expressiva na próxima pesquisa.

Qualidade do suporte da Infosimples

Net Promoter Score (NPS)

Este foi o primeiro ano em que avaliamos nosso Net Promoter Score (NPS).

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Infosimples para colegas?"

As respostas desta pergunta refletem a lealdade dos clientes e o quanto eles estão inclinados a indicar a solução para colegas.

O índice NPS normalmente varia de -100 até +100.

Escala Net Promoter Score

O resultado obtido foi um NPS de +60. Consideramos este um bom resultado pelos seguintes motivos:

  • O NPS da indústria de software em 2015 foi de +19*
  • O percentual de detratores (notas de 0 a 6) foi 0%
  • O percentual de promotores (notas 9 ou 10) foi de 60%
  • O percentual de neutros (notas 7 ou 8) foi 40%

Net Promoter Score Infosimples

Comparar o NPS da Infosimples com o da indústria de software não é o ideal. A avaliação terá mais valor a partir da próxima pesquisa, quando será possível comparar nossa evolução do índice.

 


 

Obrigado a todos os participantes da pesquisa por terem dedicado alguns minutos para responder às perguntas. Os resultados estão sendo importantes no nosso planejamento.

Um ótimo 2016 a todos!


*Fonte: Satmetrix 2015 Consumer Net Promoter Benchmarks










A maior invenção da vida
Gravatar publicou em

Gestão de uma Empresa

Eu sempre achei que a morte é a maior invenção da vida...
sem a morte, a vida não funcionaria muito bem
porque ela não daria espaço para os mais jovens.

Eles (os jovens) não sabiam como o mundo era cinquenta anos atrás.
Eles não sabiam como o mundo era vinte anos atrás.
Eles sempre viram o mundo como é hoje, sem preconceitos,
e imaginam como o mundo poderia ser com base nisso.

Eles não estão satisfeitos com as conquistas dos últimos trinta anos.
Eles não estão satisfeitos porque o estado atual não faz jus aos seus ideais.
Sem a morte haveria muito pouco progresso.

Uma das coisas que acontecem com organizações e com pessoas
é que elas estabelecem formas de enxergar o mundo e se conformam.
E o mundo se transforma, e continua evoluindo, e novos potenciais surgem,
mas quem já está conformado não enxerga isso.

É isso que dá a maior vantagem para uma nova empresa,
pois o ponto de vista sedentário está na maioria das grandes empresas.

Continue a ler...









Direitos Autorais em Mídias Sociais (webinário)
Gravatar publicou em

Eventos Gestão de uma Empresa

Direitos Autorais - Mídias Sociais - Patrícia Peck Pinheiro Advogados

18 de Setembro, quinta-feira, 15h

Patricia Peck Pinheiro, Sócia Fundadora, CEO e Diretora de Inovação do escritório Patricia Peck Pinheiros Advogados, apresentará uma visão geral sobre Direitos Autorais em Mídias Sociais.

Os limites e permissões para o uso de imagem acabaram ficando desconhecidos com a praticidade de compartilhar informações nas redes sociais. Mas será que o que está acessível na web é de uso público?

Assista ao webinário e saiba como compartilhar conteúdo nas mídias sociais de maneira correta e sem riscos legais.

Você pode se inscrever no evento através do link:

http://conteudo.scup.com/webinario-direitos-autorais-em-redes-sociais











Leia mais sobre: