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Katharine Tamashiro

Analista de Sistemas pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo e Analista de Suporte Técnico na Infosimples. É goleira de futsal, gosta de jogos e está aprendendo a andar de skate.

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O que é Customer Success?
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Gestão de uma Empresa

O país inteiro está vivenciando uma crise financeira. A população brasileira precisa realizar corte de gastos de todos os lugares possíveis (e impossíveis), e as empresas precisam se manter de pé com diversos concorrentes que vendem exatamente os mesmos produtos.

Pensando nesse cenário atual, elas mudaram seu meio de abordagem ao cliente e passaram a investir no relacionamento informal. Agora utilizam diversos canais de interação, como as redes sociais, para receber reclamações, sugestões, dar suporte, divulgar novidades e realizar marketing digital.

Resumindo, hoje, a qualidade de atendimento é um ponto muito forte numa tomada de decisão.

"Ok, então é só utilizar redes sociais para interagir e ser simpático com o cliente?"

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Não, é muito mais que simpatia via Facebook, afinal, cliente contente e satisfeito não necessariamente quer dizer que ele obteve sucesso. E é aí que entra o Customer Success.

O Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é uma área estratégica relativamente nova no Brasil e surgiu inicialmente em empresas de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço em português). Ela mapeia as expectativas do cliente em relação ao serviço ou produto contratado, e trabalha para que elas sejam alcançadas ou excedidas, auxiliando-o a utilizar as ferramentas de forma correta, e propondo a melhor experiência possível.

Mas para concretizar tudo isso, o conceito de Customer Success deve ser aplicado por todos da empresa, em qualquer nível de interação com o cliente. Com isso, o primeiro passo é definir o que é sucesso para ele, quais são suas necessidades e dificuldades e a partir daí traçar um plano para ajudá-lo a chegar a seus objetivos.

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"Mas isso não é quase a mesma coisa que o Suporte?"

Não. O Suporte atua de forma reativa, ou seja, ele aguarda requisições do usuário para tomar alguma ação. Seja para garantir que o usuário utilize a ferramenta corretamente, quanto para tirar dúvidas, passar informações técnicas, reportar bugs entre outros.

Já o Customer Success atua de forma proativa. É ele quem mantém um contato constante para criar uma relação e melhorar a comunicação entre empresa e cliente, que procura agregar valor a longo ou médio prazo, tenta aperfeiçoar os serviços em todos os sentidos e assim por diante.

Customer Success Suporte
Proativo Reativo
Médio a longo prazo Curto prazo
Agrega valor ao produto Não agrega valor
Gera receita Não gera receita

O Suporte ao cliente não é necessário se o Customer Success é feito 100% certo

"E investir nessa área vai me trazer mais clientes? O que eu ganho com isso?"

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[...] conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual

Philip Kotler, consultor de marketing norte-americano

Como foi citado acima, o CS agrega valor de médio a longo prazo, ou seja, a aplicação correta dele proporciona a retenção dos clientes, o que afeta diretamente na queda do Churn Rate, ou Taxa de Cancelamento (uma das métricas mais importantes de uma empresa). Além disso, é possível acompanhar o ciclo de vida dos clientes, priorizar os mais críticos (que possuem alta probabilidade de churn), identificar novas oportunidades de serviços ou produtos e receber feedback de melhorias. Ao disponibilizar toda essa experiência diferenciada e personalizada, os próprios clientes ficam felizes e podem virar defensores da marca.

 

Esse post foi uma breve apresentação sobre o Customer Success e mostra a importância dessa nova área.

Para maiores informações, deixo aqui o link para o blog sixteenventures.com de Lincoln Murphy, especialista e consultor de Customer Success.











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