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Katharine Tamashiro

Analista de Sistemas pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo, Analista de Suporte Técnico e responsável pela área de Customer Succes na Infosimples. Gosta de jogos e está aprendendo a andar de skate.

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Resultados da pesquisa de satisfação 2017
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Gestão de uma Empresa

A Infosimples voltou a realizar a pesquisa de satisfação de clientes e neste artigo iremos comparar as respostas coletadas em novembro de 2017 com as de 2015, analisando como a empresa tem evoluído.

Avaliação das soluções da Infosimples

O primeiro aspecto avaliado foi se as soluções da Infosimples atendem às necessidades dos clientes. A principal evolução percebida é que quase metade dos clientes passaram a concordar totalmente que suas necessidades estão sendo atendidas.

 

O segundo aspecto avaliado foi se as soluções da Infosimples possuem funcionamento contínuo. A quantidade de clientes que discordam deste fato diminuiu de aproximadamente 40% para 20% e em geral as opiniões dos clientes passaram a tender mais para concordar que as soluções funcionam sem interrupções.

O nosso negócio é muito complicado e 2017 foi um ano em que muitos sites de consultas públicas passaram por frequentes mudanças, instabilidades e interrupções, e por isso todas as soluções de automação de consultas tiveram algum impacto na disponibilidade de serviços. Inclusive enviamos a pesquisa no mês do ano em que houve mais interrupções nos portais públicos com os quais estamos integrados.

Esses problemas com os portais públicos certamente afetaram a percepção dos clientes sobre nossas soluções, mas, considerando todos os fatos, entendemos que houve melhora na qualidade dos serviços da Infosimples em relação a 2015.

Apesar da solução evoluir e estar melhor a cada dia, ainda estamos longe de podermos dizer que estamos satisfeitos, e por isso decidimos subir ainda mais a barra em 2018. Temos 12 grandes mudanças planejadas que vão impactar diretamente o desempenho da solução, incluindo o tempo de resposta, a disponibilidade e o tempo de reação a grandes picos de consultas.

 

Em 2017 avaliamos pela primeira vez se os clientes concordam que as manutenções realizadas pela Infosimples nas suas soluções são ágeis e eficazes. Cerca de 10% dos clientes discordaram deste fato e esse também é um dos nossos pontos de atenção para melhora em 2018.

Comparação com concorrentes

Pedimos para os clientes compararem qualidade e preço dos serviços da Infosimples em relação a concorrentes com os quais eles já tiveram contato.

90% dos clientes afirmaram que a qualidade dos serviços da Infosimples é melhor ou muito melhor do que a de concorrentes. 10% julgaram a qualidade equivalente e nenhum cliente a considerou pior. Ficamos honrados com este fato e em 2018 vamos nos esforçar para que 100% dos clientes tenham percepção de superioridade na qualidade dos nossos serviços.

Em relação a preços, em 2015 todos os clientes julgavam os preços da Infosimples equivalentes aos da concorrência. Em 2017, a maior parte dos clientes indicaram que os preços cobrados pelas soluções da Infosimples são melhores.

Diferentemente de outras empresas no mercado, temos um foco bem definido em fornecer apenas automação de consultas, e por isso investimos muito em tecnologias que diminuem nossos custos de operação. É isso que nos permite trabalhar com preços baixos em relação ao mercado.

Algumas mudanças, como a grande adesão do reCAPTCHA v2 do Google pelos portais públicos brasileiros, certamente vão impactar os custos de todos que atuam com automação de consultas. Na Infosimples, estamos começando 2018 com um piloto de uma solução desenvolvida internamente para esse tipo de CAPTCHA que se rodar com sucesso vai nos permitir operar sem nenhuma alteração de preços para essas consultas.

Avaliação do suporte técnico

Em 2017, avaliamos se os clientes consideram que as respostas oferecidas pelo suporte técnico da Infosimples são adequadas e notamos que a grande maioria deles têm uma boa percepção em relação este aspecto.

Comparação da Expectativa vs Experiência

Em 2017 começamos a estruturar uma nova área na empresa chamada Sucesso do Cliente (Customer Success) cujo objetivo é garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível com as soluções da Infosimples e assim contribuir para que eles alcancem seus objetivos e superem suas expectativas.

Assim, pedimos para que eles fizessem uma comparação da expectativa de qualidade do serviço e do atendimento em relação à experiência que tiveram após contratar e trabalhar com a Infosimples.

70% dos clientes tiveram a expectativa de qualidade superada e nenhum cliente indicou ter um experiência pior do que esperava.

Net Promoter Score (NPS)

Usamos o NPS para mensurar quão dispostos os nossos clientes estão a indicar nossas soluções a outras empresas.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossas soluções para um conhecido?

A partir das respostas eles serão classificados entre Detratores (0 a 6), Neutros (7 a 8) e Promotores (9 a 10). Para calcular o NPS é necessário subtrair a porcentagem de Promotores pela porcentagem de Detratores.

A média de NPS varia de acordo com o ramo de atuação de cada empresa, mas de forma geral existe a seguinte escala de classificação:

NPS entre 75 e 100 – Excelente

NPS entre 50 e 74 – Muito bom

NPS entre 0 e 49 – Razoável

NPS entre -100 e -1 – Ruim

Em 2017 obtivemos o seguinte resultado:

  • O percentual de Detratores(notas de 0 a 6) foi 0%
  • O percentual de Promotores (notas 9 ou 10) foi de 80%
  • O percentual de Neutros (notas 7 ou 8) foi 20%

Conseguimos portanto um NPS de 80, um valor considerado excelente segundo a classificação geral e superior ao valor de 60 que obtivemos em 2015.

Considerações finais

O mercado onde a Infosimples atua é muito complexo porque envolve o uso de tecnologias avançadas e porque não temos nenhum controle ou influência sobre as fontes públicas que são automatizadas.

Não podemos garantir que um determinado site estará no ar, por exemplo, quando o ERP de um cliente precisar fazer uma consulta automática. O que podemos fazer e fazemos é garantir que essa consulta seja feita muito rapidamente quando o site estiver operando normalmente e que nossa infraestrutura esteja sempre altamente disponível para operar e também informar as situações de cada portal público.

Sabemos da importância que nossa solução tem para nossos clientes, que dependem fortemente dessas automações para crescer e escalar seus negócios. E queremos que todos tenham a certeza de que vamos trabalhar incansavelmente todos os dias para oferecer o melhor tempo de resposta, a melhor disponibilidade e o melhor preço para fazer uma consulta automatizada de um site público.










O que é Customer Success?
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Gestão de uma Empresa

O país inteiro está vivenciando uma crise financeira. A população brasileira precisa realizar corte de gastos de todos os lugares possíveis (e impossíveis), e as empresas precisam se manter de pé com diversos concorrentes que vendem exatamente os mesmos produtos.

Pensando nesse cenário atual, elas mudaram seu meio de abordagem ao cliente e passaram a investir no relacionamento informal. Agora utilizam diversos canais de interação, como as redes sociais, para receber reclamações, sugestões, dar suporte, divulgar novidades e realizar marketing digital.

Resumindo, hoje, a qualidade de atendimento é um ponto muito forte numa tomada de decisão.

"Ok, então é só utilizar redes sociais para interagir e ser simpático com o cliente?"

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Não, é muito mais que simpatia via Facebook, afinal, cliente contente e satisfeito não necessariamente quer dizer que ele obteve sucesso. E é aí que entra o Customer Success.

O Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é uma área estratégica relativamente nova no Brasil e surgiu inicialmente em empresas de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço em português). Ela mapeia as expectativas do cliente em relação ao serviço ou produto contratado, e trabalha para que elas sejam alcançadas ou excedidas, auxiliando-o a utilizar as ferramentas de forma correta, e propondo a melhor experiência possível.

Mas para concretizar tudo isso, o conceito de Customer Success deve ser aplicado por todos da empresa, em qualquer nível de interação com o cliente. Com isso, o primeiro passo é definir o que é sucesso para ele, quais são suas necessidades e dificuldades e a partir daí traçar um plano para ajudá-lo a chegar a seus objetivos.

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"Mas isso não é quase a mesma coisa que o Suporte?"

Não. O Suporte atua de forma reativa, ou seja, ele aguarda requisições do usuário para tomar alguma ação. Seja para garantir que o usuário utilize a ferramenta corretamente, quanto para tirar dúvidas, passar informações técnicas, reportar bugs entre outros.

Já o Customer Success atua de forma proativa. É ele quem mantém um contato constante para criar uma relação e melhorar a comunicação entre empresa e cliente, que procura agregar valor a longo ou médio prazo, tenta aperfeiçoar os serviços em todos os sentidos e assim por diante.

Customer Success Suporte
Proativo Reativo
Médio a longo prazo Curto prazo
Agrega valor ao produto Não agrega valor
Gera receita Não gera receita

O Suporte ao cliente não é necessário se o Customer Success é feito 100% certo

"E investir nessa área vai me trazer mais clientes? O que eu ganho com isso?"

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[...] conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual

Philip Kotler, consultor de marketing norte-americano

Como foi citado acima, o CS agrega valor de médio a longo prazo, ou seja, a aplicação correta dele proporciona a retenção dos clientes, o que afeta diretamente na queda do Churn Rate, ou Taxa de Cancelamento (uma das métricas mais importantes de uma empresa). Além disso, é possível acompanhar o ciclo de vida dos clientes, priorizar os mais críticos (que possuem alta probabilidade de churn), identificar novas oportunidades de serviços ou produtos e receber feedback de melhorias. Ao disponibilizar toda essa experiência diferenciada e personalizada, os próprios clientes ficam felizes e podem virar defensores da marca.

 

Esse post foi uma breve apresentação sobre o Customer Success e mostra a importância dessa nova área.

Para maiores informações, deixo aqui o link para o blog sixteenventures.com de Lincoln Murphy, especialista e consultor de Customer Success.











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